Тема седьмого эпизода
Как брендам реагировать на негатив в соцсетях
Рассмотрим кейсы о негативе в социальных сетях, о том как бренды на него реагируют и о том как нужно реагировать на негатив.
Кейсы
Kейс #1: "Angel in us" и Далида
Далида пошла вместе с семьей в кофейню "Angel in us". Пока она делала заказ ее ребенок играл с декорациями кофейни и нечаянно порезался. Являясь HR-консультантом, Далида сразу вышла на контакт с брендом, хотела решить проблему в личном поле: пыталась выйти на контакт с SMM менеджером, с директором. Однако со стороны компании не было никакой реакции. Таким образом, сотрудники компании вынудили девушку сделать публичное заявление, и об инциденте узнало большое количество людей. Итог: "Angel in us" потеряли лояльность части своих посетителей.
Kейс #2: "Неделька" и Мухаммед
Мухаммед попытался сделать заказ в популярной кофейне "Неделька" на казахском языке, но остался проигнорированным, пока не перешел на русский язык. После оплаты заказа обратился к кассиру, принимавшей его заказ и поинтересовался, почему у в кафе нет сервиса на казахском языке, на что сотрудница кофейни ответила, что они не обслуживают на казахском, она не является казашкой и не обязана знать казахского языка. Конечно же, Мухаммед написал пост о произошедшей ситуации на своем личном аккаунте (пост не был провокационным). Однако он быстро распространился по сети и ситуация вышла из под контроля. В итоге, под тем самым постом "Неделька" оставила комментарий, что у них имеется меню на трех языках, а сотрудница наказана. Ни извинений, ни предложений компенсации, ничего. В конце концов, владельцу Недельки пришлось встретился с Мухаммедом лично, чтобы разрешить конфликт.
Почему нельзя игнорировать негатив?
Первое, что произойдет, если компания будет игнорировать негатив, и самое очевидное это то что клиент уйдет.

Второе, клиент уйдет устроив скандал, написав везде плохие отзывы о бренде, с требование возврата денег и компенсации.

Третье, что может произойти, те самые плохие отзывы могут оттолкнуть от вас ваших текущих или потенциальных клиентов.

Четвертое, на негативный отзыв могут ответить ваши конкуренты. Ведь помимо вас на этом рынке представлены еще множество компаний, которые всегда готовы реагировать. Помните, что вы не единственная акула в этом море.

Пятое, может начаться флешмоб, такая ситуация происходила с Sulpak. Это когда все люди начинают писать негативные отзывы, делиться со своими друзьями, всячески распространять информацию. Такие случаи носят массовый характер.

И самое последнее, когда ситуация попадает в СМИ и в таком случае надолго портится репутация бренда, портится поисковая выдача и чтобы ее вернуть и подчистить тратятся огромные бюджеты.
Из недовольных в лояльных
Поговорим о том как превращать недовольных клиентов в лояльных клиентов.

Недостаточно просто решить проблему недовольного клиента, необходимо предложить ему компенсацию, чтобы до конца уладить конфликт и тем самым сделать недовольного клиента вашим лояльным. Таким образом вы потратите меньше денег на то чтобы сделать из недовольно клиента в лояльного, чем на привлечение нового клиента.

Почему компенсация обходится в 20 раз дешевле и в 10 эффективнее рекламы? Например, у вас есть 20 000 тг. и у вас есть недовольный клиент, вы можете разрешить с ним возникшую проблему, сделав ему подарок, на эти же 20 000, подарить сертификат или поход в ресторан. В то время как для привлечения нового клиента 20 000 тг. будет не достаточно.

Важно разрешать конфликт по мере его возникновения. Для этого необходимо обучать свой персонал, давать им больше ответственности и больше свободы действия, чтобы при возникновении конфликтной ситуации сотрудник, сразу мог его уладить.
Как отрабатывать негатив
Первый тип негатива – конструктивный, самый полезный для бизнеса тип.

Конструктивный негатив помогает выявлять слабые места и улучшать клиентоориентированность и процессы бизнеса. Такой тип негатива больше похож на критику, когда клиент лоялен к компании, но возникли какие то проблемы и он хочет об этом сообщить и решить эту проблему.

Что в таком случае необходимо сделать компании?
  1. При коммуникации обязательно необходимо поздороваться и извиниться за доставленные неудобства, узнать в подробностях, что, когда, где и с кем это произошло.

  2. Обязательно сообщите, что вы начали решать эту возникшую проблему, что вы обязательно отпишитесь по мере решения проблемы.
Второй тип негатива – эмоциональный, когда человек в ярости пишет комментарии используя ненормативной лексикой и не может конструктивно сформулировать проблему.

Что делать в такой ситуации?

Как и в первом случае, необходимо представиться, извиниться за причиненные неудобства и узнать подробности проблемы, главное отвечать спокойно и размеренно, вследствие чего человек остывает и объясняет суть проблемы.


Третий вид негатив – чёрный пиар.

Бывают такие случае когда ваши конкуренты создают публичную атаку на вашу компанию. Чаще всего это негативные комментарии, которые могут быть похожи друг на друга. Цель таких действий – ударить по вашей репутации. Однако даже в таких ситуациях стоит ответить на комментарии, попросить подробности проблемы. Как правило на этом же этапе злостные комментаторы отваливаются. Важно понимать и разделять все эти виды негатива.
Ещё интереснее будет послушать полную версию подкаста "Ответили в директ", которая представлена на всех платформах для прослушивания подкастов
А также подписывайтесь на ведущих подкаста в Instagram – @maricherie, @likipedia_ и на Telegram-канал нашего подкаста @otvetilidirect.
Мои контакты
Оставляя ваш адрес, вы соглашаетесь на обработку ваших личных данных в фотошопе и разрешаете мне вешать адрес вашей электронной в рамочку на стену, любоваться
и восхищаться им и вот это всё.
Когда будут новости (или хотя бы руки дойдут сделать полноценный сайт), я вам напишу. Возможно не всем.
Made on
Tilda