Первый тип негатива – конструктивный, самый полезный для бизнеса тип. Конструктивный негатив помогает выявлять слабые места и улучшать клиентоориентированность и процессы бизнеса. Такой тип негатива больше похож на критику, когда клиент лоялен к компании, но возникли какие то проблемы и он хочет об этом сообщить и решить эту проблему.
Что в таком случае необходимо сделать компании? - При коммуникации обязательно необходимо поздороваться и извиниться за доставленные неудобства, узнать в подробностях, что, когда, где и с кем это произошло.
- Обязательно сообщите, что вы начали решать эту возникшую проблему, что вы обязательно отпишитесь по мере решения проблемы.
Второй тип негатива – эмоциональный, когда человек в ярости пишет комментарии используя ненормативной лексикой и не может конструктивно сформулировать проблему.
Что делать в такой ситуации?
Как и в первом случае, необходимо представиться, извиниться за причиненные неудобства и узнать подробности проблемы, главное отвечать спокойно и размеренно, вследствие чего человек остывает и объясняет суть проблемы.
Третий вид негатив – чёрный пиар. Бывают такие случае когда ваши конкуренты создают публичную атаку на вашу компанию. Чаще всего это негативные комментарии, которые могут быть похожи друг на друга. Цель таких действий – ударить по вашей репутации. Однако даже в таких ситуациях стоит ответить на комментарии, попросить подробности проблемы. Как правило на этом же этапе злостные комментаторы отваливаются. Важно понимать и разделять все эти виды негатива.